Hay muchas tonterías en torno a las técnicas no verbales para el éxito en las ventas. Como experto en lenguaje corporal, puedo decirte que tú (o cualquier otra persona) no puedes controlar completamente tu propio comportamiento no verbal. Pero puedes beneficiarte de la lectura de los gestos no verbales de otras personas para obtener pistas sobre lo que sienten inconscientemente en ese momento. Porque, en el fondo, vender es una cuestión de psicología.
Leer el lenguaje corporal
Los gurús pueden decirte que te enseñarán a leer el lenguaje corporal. Lo que quieren decir es que puedes aprender a observar e identificar los significados de los gestos no verbales y los movimientos del cuerpo. Controlar tu propio lenguaje corporal puede llevar tiempo y nunca será 100% perfecto. Pero, al menos, si eres consciente del mal lenguaje corporal y lo haces menos, serás más persuasivo. Veamos algunos ejemplos.
Por ejemplo, puedes aprender por qué a veces es importante fijarse en lo que alguien hace con los pies. El ex-FBI Joe Navarro ofrece un excelente material de formación sobre la lectura de los pies y el análisis del significado. Muéstrame hacia dónde apuntan sus pies y te diré hacia dónde quieren ir. Es sencillo, ¿no? Fíjese en dónde apuntan los pies los clientes potenciales y eso le dará una pista sobre el grado de compromiso del cliente con su presentación de ventas. Si sus pies apuntan hacia otro lado, puede significar que no quieren escuchar y quieren irse.
Durante una presentación de ventas, puedo identificar rápidamente el grado de interés del cliente potencial observando la dirección a la que apuntan sus pies. Si apuntan hacia mí, es un buen indicio de que están interesados o al menos receptivos a lo que estoy diciendo y probablemente quieran saber más. Por el contrario, si sus pies apuntan en dirección contraria a mí, es probable que quieran marcharse o que necesiten ir al baño.
Otro ejemplo. ¿Qué significa que un orador levante un hombro más alto que el otro? Por lo general, significa una falta de confianza o un signo de inseguridad en lo que está diciendo. Según los expertos del FBI, levantar el hombro de un lado, o ambos, es un movimiento inconsciente para proteger el cuello, lo que sugiere que el orador se siente vulnerable. Muestra una falta de confianza. Pregúntese cuándo podría usted (o un cliente) levantar un hombro al considerar tomar una decisión de compra.
Esto se observa a menudo cuando a los políticos se les hace una pregunta y no están completamente convencidos de lo que están diciendo. Puedes utilizar esta técnica en ventas cuando haces una pregunta sobre el precio, y observas que tu cliente levanta un hombro. Es un clásico signo no verbal de incertidumbre. Puede que esté intentando que bajes el precio, pero no está seguro de la táctica de negociación.
Hacemos esto cuando estamos inseguros porque, inconscientemente, estamos protegiendo nuestro cuello. Puede parecer un poco simplista, pero somos animales y, en muchos sentidos, nos comportamos como tales. Así que proteger el órgano vital, la vena yugular, es esencial para la supervivencia de los mamíferos.
Si tu cliente empieza a moverse repentinamente, también puede ser una señal de que se siente inseguro o insegura sobre algo que se ha dicho. Para que el gesto sea pertinente para su presentación de ventas, sería esencial reconocer lo que desencadenó la inquietud.
Si alguien empieza a moverse repentinamente, a chasquear el bolígrafo, etc., siempre me doy cuenta de que se siente incómodo en una presentación de ventas. El desencadenante suele ser lo último que he dicho o hecho. Por ejemplo, una vez le expliqué a un director de Recursos Humanos que, para los servicios que solicitaba, nuestra tarifa por hora sería superior a 500/euros. Inmediatamente después de eso, observé que empezó a rebotar la pierna por debajo de la mesa.
Domine los matices de los tonos de voz.
Son herramientas poderosas cuando se utilizan correctamente. Los matices de la voz suelen ser fugas subconscientes. Sin embargo, los oradores profesionales pueden entrenarse para utilizar su voz para impactar a su público, casi como un instrumento musical. Sin embargo, hay que tener en cuenta que un orador profesional está dando repetidamente el mismo discurso/presentación una y otra vez.
Aprender a marcar ciertas palabras o hacer una pausa después de un punto clave es una herramienta vocal que tiene un impacto significativo en la influencia de su audiencia. Si tiene que hacer una presentación de ventas, merece la pena que invierta en desarrollar y practicar estas habilidades. Realmente le ayudarán a persuadir a sus posibles clientes.
¿Cómo se dominan los matices y tonos de voz? La mejor manera es practicar en una grabadora, escuchar su voz y repetirla hasta conseguir el impacto deseado. Practica tus pausas e inflexiones.
En mis cursos avanzados, te enseño a elevar la voz y conseguir este resultado. Pero esta complejidad se sale del ámbito de este post. Normalmente, un quiebre o fluctuación en la voz indica alguna reacción emocional. Es probable que haya provocado una muestra emocional de duda o de falta de certeza.
Por ejemplo, he tenido clientes que han dicho que sí y se les ha quebrado la voz mientras se comprometían. ¿Sabe lo que ocurrió? Unos días después decidieron no seguir con la venta. Por lo general, no estaba claro el motivo. ¿Le ha sucedido alguna vez? Por eso, si escucho que a alguien se le quiebra la voz cuando se compromete por mí es una alerta roja. Quizás con más previsión, podría haber intentado investigar antes del cierre para ver si se me escapaba algo.
Entender lo que no se dice.
Al juntar todos estos elementos, empiezas a tener una imagen de lo que no se dice. En primer lugar, hay que ir más despacio y observar. Sin dominar la capacidad de observación, identificar y leer la comunicación no verbal es inútil. O peor aún, puede perjudicar a tus ventas porque sólo verás trozos y te perderás la visión general.
Necesitas tener una visión panorámica, por así decirlo, del comportamiento de este individuo único en esta situación, y qué desviación o desviaciones muestra. Con la práctica, esto se vuelve más fácil y finalmente automático. Te conviertes en lo que llaman inconscientemente competente. Normalmente, puedo ahorrar mucho tiempo si entiendo lo que no se dice. Puedo abordar los problemas y las posibles objeciones antes de que florezcan y se conviertan en un verdadero obstáculo. Intentar ignorar o barrer los obstáculos bajo la alfombra y esperar que desaparezcan suele ser una mala idea. En lugar de desaparecer, crecen y se convierten en impedimentos para realizar la venta. En cuanto me doy cuenta de algo, busco la oportunidad de sacar el tema, comprobar su reacción y abordarlo con una solución.
Sé claro y específico.
Una gran técnica en este caso es repetir los puntos clave varias veces. Suelo recomendar tres veces como mínimo para asegurarme de que el oyente capta lo que estoy diciendo. Es sorprendente la frecuencia con la que la gente asiente como si estuviera escuchando. Aun así, si lo comprueban dos veces, literalmente les entra por un oído y les sale por el otro.
Creo que ésta es la más útil de todas las herramientas de venta porque elimina la posibilidad de malentendidos. Según mi experiencia, los europeos del norte, como los alemanes, los suizos, los holandeses y los nórdicos, son muy buenos para ser francos y directos. A veces pueden ser demasiado directos para el gusto de los anglosajones, pero seguro que son eficientes y no pierden el tiempo. La otra cara de la moneda son los europeos del sur y los chinos, que intentan ser tan diplomáticos que a menudo nunca se sabe con certeza en qué dirección van, o cuándo un sí es un sí o un no significa un no. Eso puede ser frustrante, créeme, pero es útil saberlo.
Siéntete cómodo con el silencio.
Esta es otra herramienta muy poderosa que la gente suele encontrar incómoda. Proporciona espacio para que tu mensaje cale y aumenta tu poder personal y tu influencia cuando se utiliza correctamente y en el momento adecuado.
Como profesional de las ventas, el silencio es tu amigo. Ejerce presión sobre la otra parte para que invierta en la interacción. Si no pueden o no quieren, quizá no estén realmente interesados en tu producto. Sin embargo, es bueno tener en cuenta que no hay que utilizar esta herramienta demasiado pronto en la interacción, sino más adelante.
Nunca dé por sentado que la gente comprará su producto porque es excelente. Los clientes pueden plantear muchas objeciones sobre por qué su producto o el precio no son adecuados para ellos. Si conoce las objeciones más comunes de los clientes, podrá estar preparado para superarlas y conseguir la venta.
Las objeciones de venta están arraigadas en la mente del cliente, por lo que no puede tomárselas como algo personal. Existe una psicología de las objeciones de venta que hace que los clientes den una respuesta condicionada como reacción a una propuesta de venta. Al igual que cuando se hace la pregunta «¿Puedo ayudarle?», el 90% de las veces se obtiene una respuesta de «sólo mira». El cliente está condicionado a responder de esa manera, incluso si se arrepiente de no haber pedido ayuda después de haberte descartado.
Expresiones faciales
Los labios no mienten, según David Matomoto. Los labios retraídos significan que se retienen los pensamientos y no se dice lo que se piensa. Y la persona se siente estresada, nerviosa y tensa. Al comprimir los labios, la persona se impide literalmente hablar.
Otra cosa que hay que tener en cuenta, según Greg Hartley, Mark Bowden, Chase Hughes y otros, es la barbilla. Cuando la barbilla se echa hacia atrás para protegerla, demuestra una falta de confianza en lo que se está diciendo. Por lo tanto, si tu prospecto dice algo y baja la barbilla hacia el pecho o el cuello, no es que esté mintiendo. Pero no se sienten seguros ni creen al 100% en lo que están diciendo.
Esto, de nuevo, es un acto de protección del cuello. Vi a Trump hacer esto en una entrevista cuando le preguntaron sobre los problemas comerciales de China. En un escenario de ventas, se puede observar el tirón de la barbilla cuando se discuten las condiciones de pago, se solicita un aumento de precio o si el cliente dice que necesita hablar con su jefe para la aprobación. Significa «no estoy seguro» o «no tengo confianza en este tema». Durante las negociaciones de un contrato de venta, he visto a menudo este gesto.
Microexpresiones
Las microexpresiones o expresiones faciales sutiles son un tema muy investigado que se remonta a Darwin y que continuó Paul Ekman y otros científicos muy notables. La diferencia entre una microexpresión y una expresión facial sutil es la rapidez con la que el gesto facial recorre la cara de la persona. Una microexpresión es mucho más rápida, una vigésima de segundo y mucho más sutil que un gesto facial sutil. Por lo tanto, la lectura de las microexpresiones requiere práctica y entrenamiento. Suele ser enseñada y utilizada por oficiales de inteligencia e interrogadores de alto nivel. Más información sobre las microexpresiones
Existen siete expresiones faciales micro/sutiles comunes en todas las culturas y sociedades. Las siete expresiones faciales sutiles básicas son:
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Ira – Puede verse en un instante, los ojos se entrecierran y las cejas se arrugan durante una fracción de segundo. Por ejemplo, puede verse si al cliente no le gusta el precio.
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Asco – Por lo general, una o ambas fosas nasales se levantan.
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Felicidad – Los ojos se estrechan y aparecen arrugas alrededor de los ojos. También se llaman patas de gallo.
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Tristeza – Las esquinas interiores de las cejas se levantan, los párpados se aflojan y los labios se bajan.
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Desprecio – La comisura de los labios se levanta y retrocede por un lado.
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Sorpresa – Las cejas y los párpados se levantan y juntan, y la boca puede estirarse. De nuevo, como microexpresión, esto ocurre en un instante de un segundo.
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Miedo – Es fácil de confundir con la sorpresa, pero suele durar un poco más. Las cejas y los párpados se levantan y se juntan para asimilar el entorno. La boca tiende a abrirse para tomar el exceso de oxígeno en caso de que sea necesario reaccionar físicamente.
Todos estamos biológicamente preparados para expresar estas emociones de la misma manera, independientemente de la cultura o el país.
Tenga en cuenta que estas microexpresiones pueden significar algo diferente en cada situación de venta. Varían en función de su situación particular.
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Enfado – Te estás interponiendo en su camino. No les gusta el precio o las condiciones. Les estás impidiendo hacer lo que quieren.
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Asco – No he visto esto en situaciones de venta, así que si lo has visto, ¡dime!
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Felicidad – Les gusta, pero quizás tu precio era demasiado bajo y podrías haber cobrado más a este cliente. O tal vez ven la solución a su problema, y están contentos de poder seguir adelante con usted.
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Tristeza – No cumple sus expectativas. Decepción por que la solución no funcione.
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Desprecio – Se sienten superiores a lo que se ha dicho de alguna manera.
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Sorpresa – Podría ser el precio, las condiciones, las ventajas y las características.
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Miedo – Tal vez no puedan permitírselo o no confíen en algo. Pero el miedo a tomar una decisión equivocada es una parte natural del proceso de compra, justo antes de firmar el acuerdo.
¿Cómo se aprende a observar estos gestos faciales?
Se empieza por aprender a observar las caras de las personas. Observe los ojos, la boca y la nariz. Esta habilidad puede mejorar drásticamente sus habilidades de persuasión y comunicación interpersonal.
Aunque la gente intente disimular sus verdaderos sentimientos, estas «microexpresiones» y «gestos faciales sutiles» se filtran en el subconsciente de la persona. Recuerde que los seres humanos son ante todo criaturas emocionales, y que todas las decisiones se basan en las emociones seguidas de una lógica racionalizada.
Al menos, según Antonio Demasio y otros expertos en neurociencia, «la toma de decisiones no es lógica, es emocional, según los últimos descubrimientos de la neurociencia».
Así que, si observas a la gente con atención, detectarás estas emociones ocultas, y a veces las propias personas ni siquiera son conscientes de lo que están experimentando. Así podrás detectar si hay resistencia a comprar tu producto o servicio, y cuál es la causa de esa resistencia.
Le recomiendo que reciba formación profesional en ventas para aprender a identificar las microexpresiones. De lo contrario, puede ser más perjudicial que beneficioso porque es probable que pase por alto expresiones importantes. Las herramientas que comparto con usted son fáciles de observar e interpretar. Sólo tienes que aprender a observar a tus clientes potenciales durante tus presentaciones de ventas.
Suponga que tiene buenas intenciones.
Asume siempre, siempre, que la otra persona tiene buenas intenciones, hasta que se demuestre lo contrario. Esto más que un pensamiento positivo transmite optimismo y buena voluntad hacia los demás. Tendemos a atraer aquello en lo que nos centramos. Es como la historia del piloto de fórmula 1 que sólo mira la carretera, NO el muro. ¿Por qué? Porque los pilotos de carreras saben que si miran el muro, acabarán chocando contra él. Y el muro no es donde quieren ir.
Nunca asumas desde el principio que alguien te está haciendo perder el tiempo. Podrías estar alejando una venta perfectamente buena. Intente ayudar y luego vea lo que hacen. En las ventas y en la vida en general, creo que una actitud optimista es muy útil y te ayudará enormemente.
Sé siempre sincero.
Otro componente crítico, a veces puede ser tentador tergiversar un poco la verdad sólo para conseguir esa venta. Pero la realidad es que si lo haces, inconscientemente darás una sensación de falta de confianza. Es probable que consigas algunas ventas de esta manera, pero nunca serás un vendedor estrella o el mejor productor de ventas. La reputación lo es todo. Lo era antes del mundo digital, y lo es aún más hoy.
Como profesional de las ventas, he descubierto que la reputación lo es todo en las ventas. Así que prefiero perder una venta y mantener mi buena reputación que hacer una venta rápida y dañar mi reputación. Además, la gente reconoce la integridad y generalmente la aprecia. Lo que significa que, más a menudo de lo que crees, descubrirás que la gente te envía referencias porque fuiste honesto y no les vendiste algo que no necesitaban.
Sea empático.
Por otra parte, conocer todo el lenguaje corporal y el material no verbal le ayudará, pero no tanto como si se preocupa de verdad por ayudar a su cliente.
Como dice Daniel Goleman, la empatía es clave para tener inteligencia emocional. Esta es la clave del equilibrio entre la motivación y la empatía. La motivación, podríamos decir, es el impulso del ego equilibrado con casi la misma cantidad de empatía. Aprendí esto hace años trabajando con evaluaciones psicográficas, y descubrimos que los vendedores más exitosos siempre tenían un buen equilibrio de ego y empatía.
Te preguntarás cómo desarrollar la empatía hacia los demás. «Los demás me importan un bledo. Sólo quiero vender mucho y ganar muchas comisiones». Para el individuo que tiene problemas con el concepto de empatía o no está de acuerdo, es crucial. Bien, podría preguntarte, ¿te gusta la sensación de ser respetado, sentirte importante y valorado por los demás?
La empatía es clave en las ventas y en la vida si quieres tener éxito. Al ser empático con los demás y escuchar sus preocupaciones, el resultado es que cambia mi actitud hacia ellos, y me ayuda a realizar esa venta. Por ejemplo, es posible que sorprenda a un cliente en un mal día. Entienda que todos tenemos días malos. A veces ocurren cosas que no esperamos ni nos gustan. Si eres empático, ayudarás a tu cliente y puede que consigas lo que buscas: la venta.
Cuando vendía seguros, a veces la gente no era tan abierta y amable como esperaba o me gustaba. Pero hay que darse cuenta de que, como todo el mundo, ellos también tienen problemas y quién sabe lo que les puede estar molestando, lo que explicaría una actitud negativa o agresiva. Esto me ayuda a superar la negatividad de la otra persona y a seguir adelante con una actitud positiva, lo que puede dar lugar, y a menudo lo hace, a una venta.
Permítame hacerle una pregunta. ¿Por qué quieres ganar tanto dinero extra? ¿Qué hará el dinero extra por ti? ¿Quizá te compres un nuevo Porsche para que las chicas te miren? ¿Cómo te sentirás cuando las chicas te miren? Eh, ¿quizás te sentirás más importante? ¿Sería eso similar a ser muy apreciado por los demás? ¿Quizás si gano mucho dinero, la gente me admire? La cuestión es que el objetivo en la vida para la mayoría de la gente es similar.
Una vez, tuve un cliente con varias objeciones y preocupaciones. Al escuchar activamente, pude identificar estas objeciones de venta antes de que se convirtieran en obstáculos importantes. Luego, haciendo un seguimiento y buenas preguntas, pude identificar y responder a esas preocupaciones y eliminar esas objeciones antes de que fueran capaces de estancar el proceso de venta.
"Puedes tener las cosas que quieres si ayudas a suficientes personas a conseguir las cosas que quieren".
Evitar el dolor – obtener placer.
La forma de conseguirlo varía según la cultura y el siglo, pero el resultado final es el mismo. Una vez satisfechas las necesidades básicas de comida, refugio, seguridad, etc. …., lo que la mayoría de la gente desea es sentirse significativa e importante. Esa es una de las razones por las que muchos emperadores y reyes de Europa construyeron estatuas e impresionantes catedrales. Así que si realmente quieres ser considerado importante y ser importante, interesarte y tener empatía por los demás es el camino más seguro hacia el éxito de ventas. En una especie de lógica retorcida, lo mejor para ti es preocuparte por los demás. No lo que piensen de ti, sino aprender a preocuparte por ellos. Es un proceso de aprendizaje.
Ayude a su cliente a resolver su problema (evitar el dolor) y a satisfacer sus deseos (obtener placer).
"Interésate de verdad por los demás".
