Puede costar mucho tiempo y dinero atraer nuevos clientes a su negocio. No quiere que ese esfuerzo y esa inversión se desperdicien con una experiencia de compra única. Ha invertido todo ese esfuerzo en conseguir el cliente, y ahora tiene que esforzarse mucho en mantenerlo. Los clientes fieles son la columna vertebral de las empresas de éxito. Para tener una columna vertebral fuerte, hay que adoptar una estrategia de fidelización de clientes que proporcione un servicio más allá de una simple transacción de venta.
Estrategia eficaz de fidelización de clientes
Las siguientes técnicas de venta deberían constituir la base de su estrategia de fidelización de clientes. Estos consejos le permiten adoptar la mentalidad adecuada para crear una base de clientes que sean fieles a su marca, aunque la competencia sea feroz.
1. Ventas relacionales frente a ventas transaccionales
La venta relacional frente a la venta transaccional puede afectar en gran medida al éxito a largo plazo de su negocio. La venta transaccional tiene un único objetivo: realizar la venta, sea cual sea. Con la venta relacional, el objetivo principal es ganar clientes, no hacer ventas. Si te centras en la relación que tu marca tiene con tus clientes, puedes fidelizarlos, de modo que cada venta no tenga que ser una lucha. Los clientes fieles le comprarán de buena gana y con gusto en el futuro sin tener que darles largas.
2. Consultor vs. Vendedor
La venta relacional requiere que su personal esté formado en la venta consultiva. Como consultores, su personal está capacitado para centrarse en el valor; se trata más de por qué el cliente está comprando, no de lo que está comprando. En cambio, si se les ha formado para ser vendedores, su atención se centra en el producto. Para realizar una venta consultiva, su personal debe conocer mejor al cliente y sus necesidades. Cuanto más conozcan y conecten con su cliente, mejor relación establecerán y más éxito tendrá su empresa a largo plazo.
3. Satisfacción del cliente vs. Margen de beneficio
Toda empresa debe obtener beneficios para sobrevivir. Pero centrarse únicamente en la obtención de beneficios puede, de hecho, obstaculizar las ventas. Esto nunca ha sido más cierto que en el actual ambiente de ventas impulsado por las reseñas. Yelp, las reseñas de Google, etc., han hecho que la satisfacción del cliente sea más importante que nunca para atraer nuevos clientes. Los clientes insatisfechos pueden hacer mucho daño, pero, por otro lado, los clientes fieles pueden impulsar las ventas con sus reseñas positivas. La reseña de «ya he comprado en esta empresa y sigo viniendo» es mejor que el marketing pagado. Si quieres maximizar la rentabilidad, tienes que maximizar la satisfacción del cliente.
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¿Cómo puede aplicar esta estrategia de fidelización de clientes?
Estos tres consejos para la fidelización de clientes se reducen a una cosa: establecer una conexión con sus clientes. Desde el más alto directivo hasta su asociado de ventas de nivel básico deben estar capacitados para establecer conexiones con los clientes. Y no todo se reduce a un discurso de ventas o a una charla suave. De hecho, mucho tiene que ver con lo que no se dice.
Leer el lenguaje corporal mejora las ventas
La capacidad de leer el lenguaje corporal y reaccionar en consecuencia puede elevar las ventas en todos los niveles de la empresa. Forbes explica en su artículo How The Best Salespeople Read Body Language (Cómo leen el lenguaje corporal los mejores vendedores) cómo la capacidad de captar las señales no verbales de los clientes permite al vendedor dirigir mejor la conversación hacia la venta. Si se entrena a sí mismo y a su personal para identificar estas señales no verbales, su empresa puede aumentar en gran medida la satisfacción de los clientes y, por tanto, su fidelidad.
Señales del lenguaje corporal del cliente
Los clientes dicen mucho con su cuerpo, especialmente con las manos y los pies. Cruzar los brazos, cruzar un brazo o no cruzar los brazos significa diferentes emociones. El hecho de que los pies estén firmemente plantados o apuntando hacia otro lado o casualmente cruzados puede decir mucho sobre sus sentimientos también. El movimiento de los ojos, la boca y las manos puede revelar los pensamientos internos de un cliente más que sus palabras. Hay muchas señales no verbales que puedes utilizar en tu beneficio.
Leer el lenguaje corporal del cliente
Aunque pueda parecer difícil observar el lenguaje corporal de pies a cabeza mientras se mantiene una conversación verbal, en realidad es más fácil de lo que se piensa. Con la formación adecuada en lenguaje corporal, puede centrarse en determinadas señales no verbales en los momentos clave de la interacción con el cliente para comprender mejor lo que éste quiere y lo que no quiere. Al final, ganará clientes fieles que difundirán alegremente que «sabían exactamente lo que necesitaba».
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